三星的 Note 系列发展在 2016 迈入第六年,过去的前五代都没有发生什幺负面事件,一直以来以稳定的品质与强大的功能维持着不错的产品口碑。而最新款的 Samsung Galaxy Note 7 在上市不久后,传出了电池自燃爆炸的公安事件,目前全球已累计 35 起,据闻其中 1 起发生在台湾。依照目前全球销售的数字来计算,电池有疑虑的比例是 0.0024%,虽然比例很低,但这也让三星警觉,并于 9/2 宣布了大规模的产品召回换新方案。而我们该怎幺看这件事情呢?请看以下分析。

观点/怎幺看Note 7电池自燃事件与三星后续的处理策略?

Samsung Galaxy Note 7

这次三星的反应够快吗?

Samsung Galaxy Note 7 于 8 /19 正式在台湾、加拿大、韩国、美国、纽西兰、澳洲、新加坡、杜拜、墨西哥等九个地区同步开卖后,当天在韩国就传出了全球首宗电池自燃案例,而累计至 9/1,全球共发生 35 起。而 9/2 三星由南韩总部发出声明,宣布大规模召回,并採取无条件旧换新的高规格应变方式。算一算,从初次发生到最终决策出炉,相隔不到半个月,以三星这样的超大型上市集团来说,整个流程可以说是相当快速而且果断了。

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Samsung Galaxy Note 7

而台湾三星具据悉也已经在研拟更完整的配套方案,除了全面的旧换新,还加赠赠品、延长保固,而且机况的认定也从宽处理,甚至连颜色在换机时重新选择!种种的措施算是卯足全力做补偿。但造成用户麻烦是事实,足不足以让台湾消费者满意还要观察,但可以确定台湾三星目前非常谨慎在处理这件事情。毕竟台湾一直以来都是 Note 系列的重要市场,而 Note 系列也是支撑台湾三星行通部门最重要的产品线之一,必然马虎不得。

三星此次的危机应变及格吗?

其实对于消费者来说,怎样的补偿都是不够的。毕竟我花两万多块买一支顶级手机,就是希望可以好好用、顺顺用,你现在跟我说会爆炸要回收换新?怎幺样都是麻烦。但撇开不满的情绪,我们先来回顾一下过去几次比较知名产品纠纷以及厂商处理的方式。

首先是 2010 年,Apple 的新机 iPhone 4 发生了「天线门」设计瑕疵事件,其採用当时少见的金属边框整合天线的设计,却发生了用户手持手机时会造成讯号衰减的现象。一开始苹果也是冷处理,贾伯斯甚至还说是消费者持握手机的方式不对,并提供塑胶套做为替代方案,并修正了后来出货的 iPhone 4 的边框设计。最后透过集体诉讼,苹果才同意支付一个人 15 美元(约台币 475 元)或是塑胶套做为补偿。

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iPhone 4

接下来是 2012 年的 HTC One S 换心事件「晶片门」,这其实不算产品瑕疵,比较接近「策略瑕疵」。当时在台湾上市的 HTC One S 版本,被发现改用了比较老旧的处理器。虽然换处理器并不会引起任何安全危险疑虑,但还是触碰到台湾消费者的敏感神经。因为不是产品瑕疵,所以 HTC 当时的处理方式是「不处理」,仅发出声明回应「HTC 台湾是北亚区第一个市场推出 HTC One S 搭载 1.7GHz 双核心 Snapdragon 处理器,其使用效能一样优异。目前所谣传的内容皆不正确。」,这样的回应想当然耳对于事情不会有任何的帮助。类似的问题其实也发生在今年的 HTC 10 在中国推出的 Lifestyle 版本,同样也造成了当地消费者的反弹,最终使得这款手机在当地的销售惨淡。

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HTC One S

再来同样是 2012 年的 Sony Xperia S,被用户发现萤幕出现了黄斑,经调查是萤幕面板的黏着问题,在高温下会产生黄色的色块。Sony 面对此事,除了承认瑕疵,当时也进行了召修,消费者可以免费更换新的萤幕。

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Sony Xperia S

回到 Samsung Galaxy Note 7 的爆炸事件。电池自燃爆炸这件事情,显然比前面三个案例更严重,毕竟这是有可能会影响到生命财产安全的产品瑕疵。但相对来说,三星在面对这件事情,除了反应速度非常快,所採取的应变措施规格也相当高,希望透过全面的召回,加上还算有诚意的无条件旧机换新机的方案,主要的目的无非是希望能够挽回消费者信心,并将事件的伤害以及后续可能衍伸出的麻烦降到最低。

此次事件对三星的影响层面

Samsung Galaxy Note 7 目前在全球已经售出超过两百万支,其中南韩的部分大约佔 40 万支,台湾部分据闻也有 4 万支左右的成绩,全部回收换新机,将造成十几亿美元的金钱损失。

三星会如此果断地祭出大动作全面回收换新,或许也是因为评估过后,这样做的整体成本相对较低。毕竟除了十几亿美元在大企业危机处理上其实并不是非常大的数目之外。目前已经「发炉」的 0.0017%、有问题产品的总量约为  0.0024%,在这个时间点做全面回收,直接更换没有问题的新品,才是斩草除根的治本做法。越慢做、手机越卖越多、之后要做的成本只会越来越高;做法不够乾脆,后续引发的不确定性可能反而会影发更大的伤害。因此,三星选择在第一时间快速设下停损点,希望阻挡火势的继续蔓延。

观点/怎幺看Note 7电池自燃事件与三星后续的处理策略?

Samsung Galaxy Note 7

而回收的问题产品,推测除了整新贩售,也有可能会全部分解,将可用的零件取出,做为后续维修的后勤备品使用。整体看起来,在金钱上的损失必然不少,但或许会低于你的想像。

除了钱的损失,此次事件对三星来说最伤的恐怕是对于企业形象的重击。毕竟之前的三星产品就已经出现过零星的自燃状况,但当时的案件数量非常少,还可以归咎于个案。但此次确定是产品重大瑕疵,对于苦心维护的企业形象无疑是一次严重的伤害,而这一摔可能需要花费几年才能够复原。

另外,Samsung Galaxy Note 7 这次提前暖身、发表、开卖,一连串的动作被认为是针对 Apple iPhone 7 所制定的战略,希望在对手上市之前先抢得先机,但无奈却发生了这次的电池爆炸事件,让人有一种「吃快弄破碗」的感觉。在原本的节奏被打乱后,三星要如何重新站稳脚步,考验三星的公关处理能力。

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Samsung Galaxy Note 7